Dopo l'intervista a Simone Moriconi su come sono cambiati i consumi durante questo anno di pandemia, abbiamo chiesto a Giovanna Mariano - store manager dal 2017 di un punto vendita marchio Clayton, che si occupa di abbigliamento total look uomo - di raccontare il suo lavoro e le difficoltà del periodo. Giovanna ha 35 anni, è nata a Caserta e si è trasferita a Milano nel 2017. Laureata in Scienze della Comunicazione con Master in Management Multimediale Mediaset (IULM).
Di cosa si occupa uno store manager? Come sei arrivata a ricoprire questo ruolo?
Lo store manager è il responsabile di un punto vendita. Gestisce ogni aspetto legato all’operatività del negozio: dalla gestione economica all’organizzazione e formazione del personale, alla supervisione di ogni attività che scandisce la quotidianità lavorativa (magazzino, controllo scarico merci, allestimento) nel rispetto e con l’obiettivo di raggiungere i target aziendali assegnati dalla direzione centrale dell’azienda.
È, in sintesi, il capitano di una nave che deve ad ogni modo essere capace, dopo un’attenta valutazione delle performance del punto vendita, di cambiare o invertire la rotta di navigazione.
La mia avventura nel mondo dell’abbigliamento inizia da bambina. I miei genitori hanno avviato un’attività nel 1988: in pratica sono cresciuta toccando vestiti e sapendo riconoscere i tessuti. Mi ha sempre affascinato l’idea di sapere in anticipo le tendenze dell’anno successivo, imparare ad abbinare coerentemente i colori, a andare a fondo alle diverse richieste del cliente.
Sono stata assunta dalla Essemoda SRL nel 2017 dopo essermi trasferita da Caserta, città in cui sono nata, a Milano. La mia carriere all’interno dell’azienda è stata in ascesa: da addetta vendite part-time, sono passa al full time, fino a cominciare la formazione per ricoprire il ruolo che attualmente rivesto.
Da un anno sono entrata a far parte di un piccolo team di colleghi a recupero e supporto di negozi con forti problematicità, andando sul campo per analizzarne le dinamiche e attivando opportune soluzioni.
Quali sono le difficoltà che affronti di solito e quali strategie hai dovuto cambiare in corsa a causa del covid?
Le difficoltà o meglio la forte abilità che si deve acquisire per essere un bravo store manager è soprattutto una buona capacità di leadership, essere guida con il proprio esempio per il proprio team.
Si dice spesso che i leader devono fungere da modello: i dipendenti ti seguiranno, perciò sta a te decidere che esempio dare. Seguendo la mission e i valori della mia azienda con il tempo e l’esperienza ho imparato ad abbandonare le abitudini che non sono d’aiuto in favore di atteggiamenti costruttivi; è l’unica strada o almeno credo sia la più giusta per guidare il proprio team di lavoro. La coordinazione delle attività e il monitoraggio delle perfomance, attraverso i KPI (indicatori chiave di prestazione), è l’altro fattore per il corretto bilanciamento dal lavoro. Dico sempre che bisogna avere gli occhi anche dietro la testa e sapere anche un pizzico anticipare gli eventi prima che ti possano sopraffare.
Lo strumento giusto è una perfetta organizzazione delle priorità già in fase di organizzazione attraverso una to do list giornaliera che permette di pianificare il momento opportuno per svolgere una determinata attività, a quale risorsa affidarla, definendo le procedure e assicurandosi che siano chiare a tutti.
Il covid non ha stravolto le mie strategie ma le ha semplicemente affinate. Il tutto, come sappiamo, è piombato in un forte clima di incertezza che soprattutto in fase di riapertura, dopo il primo lockdown di quasi tre mesi poteva portare come imminente conseguenza ad un effetto di rassegnazione.
Con la chiusura dei negozi si è spinto molto all’acquisto online e per questo motivo diventa fondamentale ridefinire una nuova riflessione sul ruolo dello store, che deve diventare il luogo dove il consumatore vive la vera esperienza di marca.
Questo espediente sarà l’unico motivo nel modo post lockdown, per il quale il cliente si disturberà a fare un pellegrinaggio fino ad un negozio. Come si fà?
Gestendo in modo efficiente il contatto con i clienti puntando alla continua formazione del personale, tutto in una costante opera di fidelizzazione attraverso un rapporto diretto e personale tra cliente e punto vendita.
Quanto interferiscono le relazioni tra il personale e il funzionamento di uno store?
È l’ago fondamentale della bilancia. I dipendenti soddisfatti sono più produttivi e contribuiscono in maniera efficiente alle performance del punto vendita. Come si stabilisce una corretta relazione?
Ascolto continuo: apertura verso l’altro, più ascolti e più sarà facile metterti nei panni di chi ti sta di fronte.
Non dare mai nulla per scontato: mai fare supposizioni, ma cercare di entrare nella sfera altrui con domande chiarificatrici che invitano al confronto e annullano lo scontro.
Essere sempre presenti: briefing, piccole riunioni anche un caffè al bar alla fine del turno di lavoro può aiutare a tenere viva la fiamma motivazionale e rispettare gli obiettivi del lavoro.
Ribadisco sempre al mio staff che siamo parti/appendici dello stesso corpo: siamo cervello, cuore, braccia e gambe unite in sincrono per lavorare bene!
Descrivi in poche righe qual è lo store perfetto.
A mio avviso lo store perfetto può essere sintetizzato in 3 fattori chiave, dei requisiti che in primis uno store manager deve possedere e trasmettere ai propri collaboratori per fare del proprio punto vendita un luogo di successo.
Empatia vale a dire non solo ascoltare il cliente, ma anche prevenire le necessità, capirne gli stati d’animo stabilendo con lui un contatto che non sia formale ma neanche invadente. Il segreto è essere capaci di mettere in piedi una relazione che faccia venire voglia tornare fisicamente nello store.
Tale dinamica, come primo passo, si dovrebbe instaurare tra gli stessi collaboratori per capire come lavorare nel pieno rispetto dell’identità di ognuno.
Essere responsabili bisogna offrire prodotti di cui si conoscono le effettive caratteristiche e proprietà e non ingannare il cliente. Trasparenza e lealtà sono i punti cardini della vendita. I clienti oggi sono più preparati e arrivano nello store con una maggiore consapevolezza. È importante non essere aggressivi nella presentazione dei prodotti, ma guidarli per offrire un’esperienza unica.
Essere generosi andare oltre, preoccuparsi di chi sta accanto anche se un breve lasso di tempo. Stop alle esperienze impersonali.
Quali sono le persone da cui hai imparato di più sul lavoro?
Ringrazio in primis mia madre per l’esempio e l’ispirazione che mi ha donato, nell’avermi saputo far assaporare il fascino e allo stesso tempo i sacrifici di questo lavoro. Costanza e passione sono i fuochi che mi ha trasmesso e che gelosamente custodisco ogni giorno nella mia quotidianità lavorativa.
Voglio anche menzionare Valentina, ex store manager e ora responsabile dell’ufficio risorse umane della mia azienda. Valentina con la sua energia esplosiva ha formato ogni singolo store manger della rete e ci segue quotidianamente passo dopo passo, motivandoci e supportandoci.
